北京市医院门诊服务满意度研究报告

中国改革开放以来，医疗卫生体制发生了很大变化，在某些方面也取得了部分进展，但暴露的问题更为严重。看病难、看病贵、服务差劲是老百姓经常抱怨的话题，国务院发展研究中心和世界卫生组织「中国医疗卫生体制改革」合作课题组研究报告表明，中国医疗卫生体制改革「从总体上讲是不成功的」。
为了对医院门诊服务的满意度状况进行系统的研究，我公司于2005年7月通过随机电话抽样对北京市民进行调查，要求他们针对最近三个月内前往就诊的医院回答问卷问题，共采集有效样本545个。在这些一手数据基础上，我公司运用自主开发的医院门诊服务满意度测评分析模型和软件进行了分析处理，得到了诸多有益的结果。例如：
1. 北京市医院门诊服务满意度得分较低，低于很多其它生活服务的客户满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）。但是忠诚度的得分不是很低，这是由于医院门诊服务的特殊性造成的。
2. 对北京市医院门诊服务满意度影响最大的变量是门诊医生服务，其次是医院的品牌形象。医院品牌形象方面患者评价最低的是医院的服务特色。
3. 通过患者对医院门诊服务各方面的评价高低，发现在北京，看病难主要反应在：等候诊疗时间长、各科室位置安排不合理、挂号等候时间长等方面。
4. 在北京，看病贵主要反映在：药费高、门诊治疗费高、化验及检查费高。考虑到北京作为大都市，绝大部分人群都享受医疗保险等福利待遇，在这几个方面的评价值尚且如此之低，那么对于整个中国而言，在这几个方面的患者评价状况就可想而知了。
5. 在北京，看病服务差主要反映在：诊疗效果不佳、在根据病人病情和经济能力开具处方方面表现不佳、服务特色不够鲜明、病历填写不够清楚完整、解释处方内药品作用/服用方法/禁忌等做得不够、向患者提供专业保健建议做得不够等。
6. 为了提高患者的满意度水平，综合考虑患者的评价和对满意度的影响大小，报告列出了医院要重点提升和改进的十大满意度驱动要素。
7. 相对于二级医院和其他医院，三级医院的门诊服务满意度、忠诚度较高；另外在满意度的原因结构变量中，三级医院的品牌形象有显著优势。
8. 在被调查的三级甲等医院中，协和医院、北京大学第一医院、友谊医院的患者门诊服务满意度和忠诚度较高。
9. 调查还发现，针对有特色的专科医院而言，即使患者的满意度比较低，但是和同水平患者满意度的综合医院相比，忠诚度却明显高出不少（忠诚度通过推荐其他人就诊、本人重复就诊来衡量）。这也说明医院如果有自己的服务特色，就能够增强与患者之间的黏性，从而提升医院的地位。
该报告为医疗机构如何改进门诊服务质量、改善医患关系提供了数据支持和理论依据，并对医疗体制改革中的微观操作层面提供借鉴，是医疗机构和相关管理部门不可多得的案头参考。
报告目录： 调查说明
主要结论
1、门诊服务满意度结构变量分析
2、门诊服务满意度观测变量分析
3、结构变量和观测变量汇总
4、门诊服务满意度观测变量改进的建议
5、不同控制变量水平下的观测变量差异分析
6、样本就诊医院分析
7、门诊服务满意度测评模型