2017-2022年中国呼叫中心产业竞争现状调研及市场商机分析报告

        1我国呼叫中心现状

        所谓呼叫中心实际上是指为客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。按呼叫类型可以将呼叫中心划分为呼出式、呼入式和混合式的呼叫中心;按使用方法可以将呼叫中心划分为自建式、外包型、ASP型(应用服务提供商)和校企合作型等形式。

        1．1呼叫中心模式

        自建型呼叫中心需要企业投资建设自身的呼叫中心，并利用自身的呼叫中心发展业务。这种运营模式企业可独立自主开展各类呼入和呼出业务，可有效控制自身组建的电话营销队伍，方便培训、激励和控制，对于营销团队的运作效果、运作过程是透明宜控的，但这种模式的缺点在于前期投入大，组建后如果想再转型会有困难。目前我国的电信、银行、保险等行业采用这种模式的企业较普遍。

        外包型呼叫中心是指企业将业务外包给专门的第三方呼叫中心，企业提供客户数据，负责后续的客户业务办理，不组建自身的电话营销团队，企业与第三方呼叫中心之间的关系就是中介代理的关系。这种模式的优点在于节约了呼叫中心的建设费用和运营所需的费用，一旦市场定位不准可以随时掉头，因此是企业小范围市场测试的最佳选择。此外，由于专业的呼叫中心拥有丰富的管理经验和一定的电话营销技巧，因而成功率相对高一些。但这种模式的缺点也是显而易见的，因为这种模式下的电话营销座席代表不是委托公司指派的，他们对该企业产品方面的知识相对匮乏，不能解答客户提出的更深层次的问题，只是简单地询问客户需求、意向。企业对这部分座席代表无从约束，因此效率低下，客户投诉量较大。有些企业想要取得客户与座席代表间的对话录音都是以商业机密为由被呼叫中心拒绝。目前国内主要是一些IT行业、电子商务企业、家电制造业企业采用这种模式。

        ASP型呼叫中心又叫外派合作型呼叫中心，顾名思义，这种呼叫中心只租用第三方呼叫中心企业提供的设备和技术，而电话营销座席代表由本公司派出。这种模式可以克服外包型呼叫中心的一些缺点，优势在于自身的团队效率高，对客户服务更加专业，更有责任心，企业可随时掌握营销的效果，及时处理和完善工作中遇到的实际问题。但这种模式的劣势在于租用第三方的呼叫中心是需要本企业座席代表有一个熟悉使用的过程，上手慢，有时第三方系统所采集的数据信息与本企业的要求不一定完全相符，数据后期的处理工作量大。

        校企合作型呼叫中心通过双方签订合同，将企业的呼叫中心建在学校内部，学校提供设备、场地、人力资源，企业提供业务内容、技术支持，双方共同培养学生作为呼叫中心的座席代表，承担企业呼叫中心的各种服务业务。这种模式是国家近些年来大力推广的一种形式，是一种双赢的合作构想，优点在于将员工培训和学生的生产性实训结合起来，对企业而言，节约了人员开支;对学校而言，紧密联系企业的实际需求，订单式培养企业所需的人才，向零距离就业目标要求靠近。该模式的劣势在于运作效率不高，因此在管理、培训、沟通等方面存在时滞现象。另外，接受企业培训的潜在优秀员工有可能毕业后直接进入到企业的竞争对手公司，使企业得不偿失。

 

        1．2呼叫中心行业现状

        目前应用呼叫中心的行业有电信、金融(包括银行、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计)等。

        据统计，从座席数量上来看，在众多领域中电信、金融、IT及电子商务应用较多;从呼叫中心的模式上来看，自建呼叫中心占绝大多数，近几年来，外包模式的呼叫中心呈现逐年上升的势头。近些年国家加大政策支持力度，鼓励服务外包产业的加速发展，从2007年到2009年就有3个直接关于服务外包发展的政策文件出台。国家政策的鼓励也加快了呼叫中心成为商业流程外包(BPO)的速度。事实上，我国商务部出台的“千百十工程”就鼓励培训机构包括高等学校为外包业务培训人才。近几年，校企合作型呼叫中心的发展尤为突出，全国各类高校和企业建立的校企合作型呼叫中心的成功典范比比皆是。

 

        2呼叫中心未来发展趋势

        2．1呼入式营销将成为主导

        现阶段，我国呼叫中心的业务仍处在以呼出为主、呼入为辅的发展阶段。从呼叫中心的座席来看，电信、金融、政府及公共事业3个细分市场占据了呼叫中心差不多一半的市场份额，这一时期是本研究所定义的变革时期。未来的、成熟的呼叫中心应该是兼有呼出和呼入并以呼入为主导的发展阶段。

        从呼入和呼出的主体上来分析，呼入的主体是客户，而这部分客户是有需求的时候才呼入电话，需求的种类很多，大致可分为以产品咨询为主的售前行为、围绕业务销售为主的售中行为和以投诉建议、技术支持为主的售后服务。

        2．2呼叫中心从自建向外包发展

        从呼叫中心的未来发展来看，以企业自建为主的主体发展模式终将会被打破。随着国家服务外包政策的不断出台，一些科研、高校等机构正在逐步探索一条产、学、研发展之路，现阶段尚远不能达到我国自建呼叫中心的数量规模，但一些高校已经陆续将呼叫中心引入到学校内部，一些企业也愿意利用学校的人力资源平台，节约自建呼叫中心的设备软件支出，同时学校为企业订单式培养人才，实现校企双赢的局面。这种服务外包模式，即校企合作型的呼叫中心不仅是地方政府提倡的模式，也是未来呼叫中心发展的一个新的亮点。

        2．3多媒体呼叫中心发展前景看好

        多媒体呼叫中心是近几年企业通讯的热点，许多呼叫中心已经加强对这方面的研究，随着3G、TCDMA等网络环境的不断升级完善，多媒体技术的普及是大势所趋。在电子商务领域，目前一些网上的呼入服务，主要表现为电子邮件，短信，网页qq，在线客户通过QQ、阿里旺旺解答客户咨询，电信部门开通的一些新型的可视对讲多媒体机与客户可视通话等等。

        中国报告网发布的《2017-2022年中国呼叫中心产业竞争现状调研及市场商机分析报告》内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、市场前景、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行市场调研分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具。
        本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。

第一章：呼叫中心产业发展综述
1.1呼叫中心界定及形态概述
1.1.1呼叫中心定义
1.1.2呼叫中心分类
1.1.3呼叫中心功能
1.1.4呼叫中心存在形态
1.2呼叫中心成本构成分析
1.2.1构建成本
1.2.2维护成本
1.2.3运营成本
1.2.4人力成本
1.3呼叫中心产业市场主体分析
1.3.1重点行业及企业的用户
1.3.2软硬件产品商
1.3.3系统集成商
1.3.4咨询培训厂商
1.4呼叫中心产业发展规模分析
1.4.1全球呼叫中心产业规模分析
（1）坐席数量规模
（2）投资规模
1.4.2中国呼叫中心产业规模分析
（1）企业数量
（2）产业投资规模
（3）产业坐席数规模
（4）产业销售规模
（5）产业就业规模

第二章：全球呼叫中心产业市场竞争分析
2.1全球呼叫中心竞争概况分析
2.1.1全球呼叫中心产业发展阶段
2.1.2全球呼叫中心产业市场结构分析
2.1.3全球呼叫中心收入区域分布格局
2.2全球重点地区呼叫中心产业市场竞争分析
2.2.1北美呼叫中心产业市场竞争分析
（1）美国呼叫中心市场竞争分析
（2）加拿大呼叫中心市场竞争分析
2.2.2欧洲呼叫中心产业市场竞争分析
2.2.3日本呼叫中心市场竞争分析
2.2.4印度呼叫中心市场竞争分析
2.2.5拉丁美洲呼叫中心产业市场竞争分析
2.3全球领先呼叫中心企业运营分析
2.3.1美国领先呼叫中心企业分析
（1）美国赛科斯（Sykes）公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（2）美国Convergys公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（3）美国Stream公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（4）美国艾斯瑞（I3）公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（5）美国慧锐系统（VerintSystems）公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
2.3.2欧洲领先呼叫中心企业分析
（1）法国Teleperformance公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（2）德国欧唯特信息系统（ArvatoSystems）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
2.3.3其他地区领先呼叫中心企业分析
（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式会社
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（2）韩国三星数据系统（SDS）公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（4）中国香港电讯盈科有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（5）以色列NICE公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
（6）菲律宾eTelecare公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析

第三章：中国呼叫中心产业市场竞争分析
3.1中国呼叫中心产业竞争现状分析
3.1.1呼叫中心产业分布格局
（1）中国呼叫中心产业市场应用
1）平行市场应用
2）垂直市场应用
（2）产业服务功能分布
（3）产业链从业厂商分布
（4）呼叫中心规模分布
3.1.2呼叫中心产业竞争格局分析
（1）垂直市场间竞争
（2）水平市场间竞争
3.2中国呼叫中心产业区域竞争分析
3.2.1中国呼叫中心产业地域分布
3.2.2中国呼叫中心从业厂商分布
3.3中国呼叫中心主要细分产品市场竞争分析
3.3.1呼叫中心系统产品市场分布及厂商情况分析
3.3.2呼叫中心系统厂商情况分析
3.3.3呼叫中心系统厂商发展趋势
3.3.4呼叫中心系统主要产品竞争分析
（1）呼叫中心平台
1）市场现状
2）使用情况
3）竞争格局
4）发展趋势
（2）计算机电话集成（CTI）中间件
1）市场现状
2）使用情况
3）竞争格局
4）发展趋势
（3）交互式语音应答（IVR）
1）市场现状
2）使用情况
3）竞争格局
（4）其他产品市场分析
1）人力资源管理系统市场分析
2）外拨系统市场分析
3）录音设备市场分析
4）自动呼叫分配器市场分析
3.4中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析
3.4.1中国自建类呼叫中心行业总体分布
（1）中国自建类呼叫中心市场规模
（2）中国自建类呼叫中心行业分布
3.4.2中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析
（1）电信业呼叫中心市场竞争分析
1）按坐席
2）按投资规模
3）市场格局预测
（2）金融业呼叫中心市场竞争分析
1）市场规模
2）市场格局
3）投资规模及投资分布分析
（3）政府及公共事业呼叫中心市场竞争分析
1）政府及公共事业呼叫中心市场规模
2）政府与公共事业投资结构及坐席分布情况
（4）其他行业呼叫中心市场竞争分析
1）其他行业呼叫中心市场概述
2）其他行业呼叫中心产业中投资分布及坐席分布
3.5中国外包呼叫中心及其他形态市场竞争分析
3.5.1中国外包呼叫中心产业市场竞争分析
（1）外包呼叫中心市场规模
（2）外包呼叫中心竞争格局
3.5.2外包呼叫中心地域分布
（1）市场地域分布
（2）业务来源分布

第四章：呼叫中心产业领先企业经营情况分析
4.1中国领先外包呼叫中心经营分析
4.1.1第一线集团
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.2北京九五太维资讯有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.3北京易才博普奥企业管理顾问有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.4北京鸿联九五信息产业有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.5上海易方实业有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.6易宝通讯集团有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.7上海飞翱集团
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.8润迅通信集团有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.9广州诚伯信息有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.10北京九五一九零信息技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.11北京赛迪通呼叫中心有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.12北京讯达赛源科技有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.13深圳市翔龙通讯有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.14远东网络信息技术（上海）有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.15山东万声通讯实业有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.16北京华铁广通电信技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.17上海润声信息产业有限责任公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.1.18江苏先锋信息科技有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2中国呼叫系统供应企业经营分析
4.2.1佳都新太科技股份有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.2台湾德鸿科技股份有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.3杭州远传通信技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.4北京讯鸟软件有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.5北京浩丰创源科技股份有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.6北京七星蓝图科技有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.7北京信普飞科科技有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.8北京商路通信息技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.9北京三友亚星软件技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.10深圳市东进通讯技术股份有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.11上海井星信息科技有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.12上海实时数据软件有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.13上海宝东信息技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.14北京英立讯科技有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.15亿通网讯信息技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.16北京合力亿捷科技股份有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.17上海声软网络技术有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.2.18北京吉亚通信工程有限公司
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3中国领先企业呼叫中心经营分析
4.3.1中国联通呼叫中心（10010）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.2中国电信呼叫中心（10000）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.3中国移动呼叫中心（10086）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.4人保财险呼叫中心（95518）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.5生命人寿呼叫中心（95535）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.6中信万通呼叫中心（96577）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.7工商银行呼叫中心（95588）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.8交通银行呼叫中心（95559）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.9中信银行信用卡呼叫中心（4008895558）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.10国航航空呼叫中心（4008100999）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析
4.3.11携程服务联络中心（10106666/8008206666）
一、企业概况
二、主营业务情况分析
三、公司运营情况分析
四、公司优劣势分析

图表目录
图表1：呼叫中心分类
图表2：呼叫中心其他分类方法
图表3：呼叫中心功能
图表4：呼叫中心存在形态
图表5：全球呼叫中心市场总体坐席规模（单位：万个）
图表6：全球呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿美元）
图表7：近年来中国呼叫中心产业企业数（单位：家）
图表8：中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）
图表9：中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个）
图表10：中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元）
图表11：我国呼叫中心产业从业人员数（单位：万人）
（GYZJY）
图表详见正文
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