中国报告网发布的《中国呼叫中心市场运营态势及战略咨询报告（2012-2016）》共十章。内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具。
目 录
第一章 2011-2012年中国呼叫中心行业发展概况 1
1.1 呼叫中心行业界定及分类 1
1.1.1 呼叫中心行业界定 1
1.1.2 呼叫中心行业分类 5
1.2 呼叫中心的行业特性 7
1.3 呼叫中心行业在国民经济中的地位 8
第二章 2011-2012年中国呼叫中心行业发展环境分析及预测 13
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测 13
2.1.1 国内生产总值 13
2.1.2 居民收入水平 14
2.1.3 固定资产投资 15
2.1.4 存贷款利率 16
2.1.5 汇率 16
2.2 宏观经济环境变化对呼叫中心行业的影响 18
2.3 2008-2009年呼叫中心行业相关政策 20
1.信产部完善呼叫中心业务管理政策 20
2.《全国呼叫中心管理与员工职业标准体系》 21
3. 呼叫中心技术标准呼之欲出 21
第三章 2011-2012年中国呼叫中心行业供需分析及预测 29
3.1 呼叫中心行业市场需求分析及预测 29
3.1.1 呼叫中心行业市场规模 29
3.1.2 呼叫中心行业市场结构 29
3.2 呼叫中心行业供给分析及预测 32
3.2.1 呼叫中心行业供给总量 32
3.2.2 呼叫中心行业供给结构 32
3.2.3 呼叫中心行业供给趋势预测 33
第四章 2011-2012年全球呼叫中心行业市场分析及预测 34
4.1 全球呼叫中心行业市场发展现状 34
4.2 全球呼叫中心行业市场发展存在的主要问题 34
4.3 全球呼叫中心行业市场发展趋势预测 35
第五章 2011-2012年中国呼叫中心行业细分市场分析及预测 38
5.1 电信行业呼叫中心市场分析及预测 38
5.1.1 电信行业呼叫中心市场发展现状 38
5.1.2 电信行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 39
5.1.3 电信行业呼叫中心市场发展趋势预测 41
5.2 银行行业呼叫中心市场分析及预测 42
5.2.1 银行行业呼叫中心市场发展现状 42
5.2.2 银行行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 43
5.2.3 银行行业呼叫中心市场发展趋势预测 44
5.3 证券行业呼叫中心市场分析及预测 46
5.3.1 证券行业呼叫中心市场发展现状 46
5.3.2 证券行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 47
5.3.3 证券行业呼叫中心市场发展趋势预测 47
5.4 保险行业呼叫中心市场分析及预测 48
5.4.1 保险行业呼叫中心市场发展现状 48
5.4.2 保险行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 49
5.4.3 保险行业呼叫中心市场发展趋势预测 51
5.5 电力行业呼叫中心市场分析及预测 51
5.5.1 电力行业呼叫中心市场发展现状 51
5.5.2 电力行业呼叫中心客户服务理念及方式演变 52
5.5.3 电力行业呼叫中心的建立 52
5.6 外包行业呼叫中心市场分析及预测 53
5.6.1 外包行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 53
5.6.2 外包行业呼叫中心市场发展趋势预测 55
第六章 2011-2012年中国呼叫中心行业重点地区市场分析及预测 57
6.1 2011-2012年江苏省呼叫中心市场分析及预测 57
6.1.1 江苏省呼叫中心行业在全国的地位 57
6.1.2 江苏省呼叫中心行业运行状况分析 57
6.1.3 江苏省呼叫中心行业市场发展趋势预测 58
6.2 2011-2012年广东省呼叫中心市场分析及预测 59
6.2.1 广东省呼叫中心行业在全国的地位 59
6.2.2 广东省呼叫中心行业运行状况分析 59
6.2.3 广东省呼叫中心行业市场发展趋势预测 59
6.3 2011-2012年上海市呼叫中心市场分析及预测 60
6.3.1 上海市呼叫中心行业在全国的地位 60
6.3.2 上海市呼叫中心行业运行状况分析 60
6.3.3 上海市呼叫中心行业市场发展趋势预测 61
第七章 2011-2012年中国呼叫中心行业重点企业发展状况分析 62
7.1 中国电信 62
7.1.1 公司简介 62
7.1.2 经营状况 62
7.1.3 发展规划 62
7.2 中国移动 63
7.2.1 公司简介 63
7.2.2 经营状况 63
7.2.3 发展规划 63
7.3 工商银行 64
7.3.1 公司简介 64
7.3.2 经营状况 64
7.3.3 发展规划 64
7.4 招商银行 65
7.4.1 公司简介 65
7.4.2 经营状况 65
7.4.3 发展规划 65
7.5 平安保险 66
7.5.1 公司简介 66
7.5.2 经营状况 66
7.5.3 发展规划 66
7.6 国家电网公司 67
7.6.1 公司简介 67
7.6.2 经营状况 67
7.6.3 发展规划 67
第八章 2011-2012年中国呼叫中心行业市场竞争分析及预测 68
8.1 呼叫中心行业市场竞争格局 68
8.2 呼叫中心行业发展阶段判断 70
8.3 呼叫中心行业SWOT分析 70
8.4 呼叫中心行业进入退出壁垒 73
8.5 呼叫中心行业市场集中度 73
8.6 呼叫中心行业竞争力评价 74
8.7 呼叫中心行业竞争发展趋势预测 74
第九章 2011-2012年中国呼叫中心行业风险分析及预测 77
9.1 宏观经济波动风险 77
9.2 呼叫中心行业政策风险 77
9.3 呼叫中心行业文化风险 77
9.4 呼叫中心行业市场风险 78
9.5 呼叫中心行业经营风险 78
9.6 呼叫中心行业技术风险 78
9.7 呼叫中心行业风险总体评价 78
第十章 2011-2012年中国呼叫中心行业投资机会及投资建议 79
10.1 呼叫中心行业市场投资机会 79
10.2 呼叫中心行业总体投资建议 79
10.3 呼叫中心重点行业投资建议 80
10.4 呼叫中心行业细分市场投资建议 81
10.5 呼叫中心行业区域投资建议 81
10.6 呼叫中心行业风险防范策略 81
特别说明：本公司报告书中的数据和内容会随时间变化补充更新，报告出版年份对报告质量不会造成任何影响。
