2021年中国智慧银行市场调研报告-市场深度调研与发展战略规划

银行名称

智慧银行建设情况

工商银行

(1）线上:工行持续推进智慧银行信息系统（ECOS）建设，提供工银e钱包场景输出，深化智能运营，打造“第一个人金融银行”

(2）线下:工商银行持续推进网点优化建设，深入推进网点智慧转型。截至2020年上半年，全行智能化网点15688个，智能设备79763台，智能服务覆盖个人和对公292项业务。

(3）案例:2019年12月，工商银行在北京发布新一代智慧银行旗舰店，该网点基于“金融+科技+生态”融合的整体思路，通过引入5G、人工智能、区块链、物联网等54项最前沿科技，其中有20余项技术在业内率先应用，推动金融、科技、生态融合共进，打造“技术驱动、服务协同、场景链接、生态融合”的新一代智慧网点，实施智慧厅堂管理、智慧业务办理、智慧营销服务和智慧风险控制，进一步提升服务质效

农业银行

(1）线上:目前，农行已经打造了“农银智慧+场景”的金融服务生态圈，包含智慧政务、智慧物业、智慧医疗、智慧出行等项目，2020年上半年，农行净增场景数2.68万个，触达客户2605万户。

(2）线下:农行以“网点金融生态圈建设”为主线，加快推进数字化运营体系建设，创新网点服务模式，加快线上线下渠道融合互通，提升本外币一体化的客户服务能力和价值创造能力。截至2019年底，已完成2.2万家智慧网点改造，智能化覆益辛达到100%，新一代超级柜台系统和设备覆盖所有网点，在业内首家实现现金、票据、非现金业务一体化办理。

(3）规划:2020年6月，农行发布《中国农业银行信息科技近期发展规划（2020-2021年)》，提出农行信怠科技工作的战略规划——“iABC”战略，将通过“七大技术、五大支柱、六大中台、两大保障”具体推进。

中国银行

(1）线上:中行积极把握银行数字化发展趋势，坚持“移动优先”策略，大力拓展线上渠道。2020年上半年，中国银行电子渠道对网点业务的替代率达到94.95%，电子渠道交易金额达到133.95万亿元。

（2〉线下：中国银行全面推进以智能柜台为核心的网点转型，提升网点价值创造能力。2020年上半年，智能柜台累计完成7次迭代升级，截至2020年上半年，中行智能柜台达31568台，ATM为35240台，自助终端为1163台。

建设银行

(1)线上:2020年上半年，建设银行持续构建焦团智能运营体系，推进网点数字化、智能化转型，实现21个业务场景线上化处理;同时，在全行网点推出支持客户通过手机银行APP调取账户二维码代替实物介质的“扫码办”功能，28项柜面高频业务实现“刷脸办”;引入机器人流程自动化技术《RPA〉提升运营质效，敏捷研发业务应用场景150个，察计场景250个，平均每日节省1570个工时。

2）线下:优化自助渠道布局。2020年上半年，建设银行在运行自助柜员机83379台;投入运营自助银行26360家，其中离行自助银行12076家;在运行智慧柜员机超48361台。

交通银行

(1）线上:交通银行推进技术架构向分布式、云计算平台转型。加强生态建设，扩大金融科技服务范围，引入多项消费场景。同时，推进企业级数据挖掘和应用，赋能集团数字化转型发展。2020年上半年，手机银行月度活跃客户数(MAU)2652万户，较2019年末增长19.55%。

(2)线下:交通银行推进网点智能化建设，打造线上线下一体化协同服务模式。截至2020年上半年，交通银行境内银行机构业网点数3025家。

广发银行

(1）网络银行智慧化:积极推动在线化经营转型，加强手机银行平台能力建设，以移动端APP为核心，初步搭建在线化经营与服务死循环框架。升级推出手机银行5.0，深化“智慧、无界、普惠”移动金融服务理念。

(2）智慧运营:2019年，广发卡继续以客户为中心，以智能化为方向，全面推进主要业务系统的数字化、智能化、平台化升级，且引入声纹识别技术。

招商银行

(1）线上:强化数字化经营平台建设，依托招商银行企业hpp，构建开放式全场景企业移动服务平台。截至2020年上半年，招商银行App累计用户数达1.29亿户，借记卡数字化获客占比19.71%;掌上生活App累计用户数达9842.37万户，信用卡数字化获客占比达62.48%。

(2）线下:积极投放VTM设备，打造智能化网点。其中，VTM可视柜台服务是借助网络视频技术实现远程柜员在线为客户办理银行业务的新型服务模式。

平安银行

推进智慧银行建设，打造“AI+银行”生态圈，构建AI Bank、AI客服、AI营销、AI风控以及智慧运营等服务体系;其中智慧运营旨在推动线上云店和线下门店的双店经营模式，实现网点0M闭环经营。

民生银行

(1）强化“科技金融的银行”战略，迭代升级网络金融平台，持续创新网上银行、手机银行、微信银行，以及银企直联平台、网络支付平台、数字化运营平台、开放银行服务平台“四个平台”，建设“零接触式”线上化服务体系，业界首推“5G手机银行”。

(2）采用数字化管理，包含营销数字化、风控手段数字化、渠道经营数字化、客户体验管理数字化。

兴业银行

(1）线上:推广手机银行城市服务，已有19家分行、36个城市上线城市服务专区，广泛引入生活、便民、出行领域的合作伙伴，构建“金融+生活”的生态，打造连接一切的能力。截至2020年上半年，网络金融交易替代率达到95.91%。

(2）持续升级“智慧网点”，投放“金融自助通”、“远程柜员银行”（即VTM机）以及首批盲人ATM机。

(3）业务经营管理数字化:在金融市场、运营管理、风险内控等领域加快投产RPA流程机器人，系计上线机器人500余个。