1.1铁路客运服务发展有关概念
客运客运服务本质上是属于铁路运输企业履行迟延造成的，根据客运服务我国铁路运输的目前形势，不存在发生服务铁路运输企业就要承担责客运服务任的情况，只有当服务时间超过一定限度时，旅客才能针对服务要求客运服务赔偿。因此，旅客在进行索赔时，必须要分清客运服务与事实服务，客运服务这对于确定索赔时间极其重要。客运服务根据相关研究，列车服务是指列车没有按照列车时刻表规定或者车站公布的时间及车次到达客运服务或出发，抑或是既没按时出发也没按时到达。如果服务时间超过了现客运服务行相关法规规定的时间，这种服务属于铁路旅客列车的事实服务。若客运服务服务时间在法规规定的时间范围内不是事实服务，根据铁路现状，这客运服务种服务铁路运输企业一般只进行公开道歉，一旦服务确属事实服务，客运服务那么承运人就需要承担相应的违约责任，旅客也可以向铁路运输企业客运服务主张自己的合法权利。根据《铁路法》第十条的规定:“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。”从这条规定来说，只要旅客列车没有完全按照铁路列车时刻表规定的时间发车及到站，就己经是服务，然而考虑到我国铁路运输的现状，产生旅客客运服务的原因复杂，若只是服务几秒也要求铁路运输企业承担违约责任，也不能体现互让互谅的道德精神。借鉴国外较成熟的服务立法经验，综合考虑列车等级、运价里程、运行时间以及实际服务程度等因素，在满足旅客及铁路运输企业各自的利益需求的同时，可以制定符合我国铁路实际的事实服务判断标准。
1.2旅客客运服务的情况分析
旅客客运服务明显表现就是铁路迟延运送旅客。比较常见的情况有两种，一种是迟延发车，是指在发车站铁路运输企业没有按照车票记明的时间准时运送旅客;另一种是迟延到达，是指铁路运输企业没有按照车票规定的时间将旅客送至到站。如果铁路在发车站完全是按照票面记明的时间发车，但只要没有在规定时间内将旅客送至目的地，也属于迟延到达。
1.3旅客客运服务的原因分析
造成旅客客运服务的原因很多，主要表现在以下几个方面:43%的服务是由于设备故障导致的;25%是由天气不良造成服务;13%是由施工导致的服务;等级会让造成服务的也达到了3%;剩下的16%的服务是由其他原因造成。从上面的数据可以看出，在造成铁路旅客客运服务的各种因素中，81%的服务是由设备故障、天气不良及施工造成的，是旅客客运服务问题的关键所在。
1.4旅客客运服务的法律性质分析
在铁路旅客运输合同的履行过程中，客运服务属于不适当履行铁路旅客运输合同的表现。从铁路旅客运输合同的内容来看，客票虽然没有明确记载列车正点到达时间，但这是铁路运输企业必须遵守的默示条款。《铁路法》明确规定，铁路运输企业必须将旅客安全正点的送至到站。客运服务就是铁路运输企业违背了这一条款，导致旅客无法在合同规定的时间内到达相应目的地，这种行为是铁路运输企业单方的违约行为，需要承担违约责任。分析我国法律法规的相关规定，《铁路法》第10条规定:“铁路运输企业应当保证旅客和货物的运输安全，做到列车正点到达。”第12条规定:“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并送达目的站。”客运服务违反了铁路法的相关规定，应承担违约责任。根据《民法通则》及《合同法》的相关规定:为了维护社会公平性和公正性以及满足合同双方当事人权利义务对等性的要求，违约方必须要承担违约责任。因此当旅客列车出现事实服务却不符合免责事由时，铁路运输企业必须承担违约责任。
2、铁路客运服务发展趋势
纵观国外采取的提高客运服务的方法，铁路客运服务的发展趋势应该是在保障旅客运输安全、快捷、舒适、经济的前提下不断满足旅客日益增长的多样化需求;为旅客提供准确、详实、及时的列车信息;为旅客购票、退票、改签提供更快捷的渠道;为旅客出行提供多种交通工具的综合指导;提供文明性的服务，营造一个亲切、友好、自然的乘车环境。对照这些要求我国铁路客运服务需要提高的地方还很多，近年来我国铁路客运服务提出“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，体现了“以人为本”的服务宗旨，创造了一批贴近民生、满足旅客多样需求的服务方式。但是，铁路客运服务的现状仍然不能满足旅客日益增长的需求，随着我国经济的发展和人民生活水平提高，有出行愿望的旅客逐年增加，如何把这些旅客吸引而来选择铁路出行，除了在满足其基本旅行需求的基础上，还要有超前意识，因为随着社会经济的发展，人们越来越追求生活品质，不仅要求高质量的物质产品，查旅客的需求，更要求高质量的服务产品，所以客运服务要揣摩旅客的心理、调进而采取相应的服务手段和服务方式。
维权意识的增强，铁路企业还要加强服务过程的监督，另外随着旅客法律意识、避免损害旅客权益的事件发生，最大限度的提高、改进服务质量和水平，尽可能地为旅客提供满意的服务，留住更多的旅客，占有更大的市场份额。面对来自公路、航空等其他交通运输方式的竞争和挑战，铁路必须转变“铁老大”的落后理念，做到以满足旅客需求为根本出发点，积极应对来自客运市场的竞争、充分研究自身的服务水平和旅客现实需求之间的差距，做到知己知彼，进而在创新服务理念和服务方式等方面做到有的放矢，才能在获得利润的同时提高铁路客运的整体形象，实现铁路经济效益和社会效益共同前进的可持续发展模式。
图：2011-2015年中国铁路固定资产投资增长情况
资料来源：公开资料，中国报告网整理
3小结
铁路服务制度在欧洲一些国家取得了明显的效果，通过这种方式不但提高了欧洲铁路客运效率，对欧洲铁路的信誉也带来了积极影响，虽然我国还没有制定相关的铁路旅客列车服务措施，但是随着我国铁路的进一步改革发展以及人们对自身权益的维护，服务趋势势在必行。
中国报告网发布的《2017-2022年中国铁路客运市场运行态势及投资动向研究报告》内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、市场前景、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行市场调研分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具。
本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。
目录
第一章中国铁路的发展现状分析
1.1中国铁路产业发展概述
1.1.1中国铁路建设的历程回顾
1.1.2中国铁路产业发展的特征透析
1.1.3中国铁路行业实现跨越式进步
1.1.4第六次大提速扩容中国铁路生存空间
1.2中国铁路的运行现况
1.2.1中国铁路行业发展概况
1.2.2中国铁路行业发展综述
1.2.3铁路行业显现经济增长龙头效应
1.3中国铁路市场开放的途径分析
1.3.1中国铁路市场开放现状
1.3.2中国铁路市场开放的确立条件
1.3.3铁路市场开放的途径与方式
1.3.4引入战略投资者
1.4部分省市铁路建设的发展动态
1.4.1上海
1.4.2湖北
1.4.3湖南
1.4.4广东
1.4.5四川
1.4.6江苏
1.4.7山东
1.5中国合资铁路建设概况
1.5.1合资铁路已成为中国铁路发展的主流
1.5.2铁道部大力推进合资铁路发展
1.5.3我国合资铁路建设取得的有益经验
1.5.4促进合资铁路健康发展的十大原则
1.5.5我国合资铁路发展壮大的战略措施
1.6铁路建设与城市规划的协调
1.6.1铁路与城市的相互关系
1.6.2铁路建设适应城市发展的途径
1.6.3国有铁路参与城市轨道交通的重要性及模式
1.6.4以武汉为例分析铁路参与城市交通规划的必要性
1.7中国铁路行业发展存在的主要问题
1.7.1我国铁路产业亟需进行大规模体制改革
1.7.2铁路建设资金缺口的因素分析
1.7.3铁路企业规范化发展的阻碍
1.7.4民营资本进入铁路建设的问题
1.7.5铁路建设投资需要多元化
1.8中国铁路建设的对策与建议
1.8.1解决铁路“瓶颈”制约的途径分析
1.8.2铁路民营化需配套改革措施
1.8.3对铁路建设项目投资控制的建议
1.8.4地方政府参与铁路建设的启示
1.8.5铁路基本建设发展的对策
第二章中国铁路客运产业运行环境解析
2.1中国宏观经济环境分析
2.1.1中国GDP分析
2.1.2消费价格指数分析
2.1.3城乡居民收入分析
2.1.4社会消费品零售总额
2.1.5全社会固定资产投资分析
2.1.6进出口总额及增长率分析
2.2中国铁路产业政策环境分析
2.2.1《铁路运输安全保护条例》
2.2.2《铁路运输管理信息系统认定办法》
2.2.3铁路建设管理办法
2.2.4《铁路旅客运输规程》
2.2.5《铁路运输收入管理规程》
2.3中国铁路客运产业社会环境分析
第三章中国铁路客运业发展概况
3.1中国铁路运输发展的总体概括
3.1.1我国铁路运输能力飞速提升
3.1.2中国铁路运营里程快速增长
3.1.3中国铁路运输效率居世界首位
3.1.4国内铁路重载运输技术发展成熟
3.1.5民营资本推动中国铁路运输业的发展
3.2中国铁路客运总体概括
3.2.1铁路客运产品分析
3.2.2铁路客运市场需求分析
3.2.3城际铁路客运的客流特点
3.2.4铁路旅客运输目标市场分析
3.3中国铁路客运发展的问题及策略
3.3.1制约农村客运发展的八大问题
3.3.2中国铁路客运市场战略
3.3.3铁路旅客运输产品策略与价格策略
3.3.4提高铁路客运质量发展策略
第四章中国铁路客运市场运行格局分析
4.1中国铁路客运质量分析
4.1.1铁路客运质量的内涵
4.1.2铁路客运产品质量特性
4.1.3铁路客运质量存在不足
4.1.4提高铁路客运服务质量管理步骤
4.2中国铁路短途客运市场分析
4.2.1铁路发展短途客运市场的优势及成因
4.2.2铁路参与短途运输市场竞争的必要性
4.2.3铁路短途客运市场的目标定位
4.2.4铁路发展短途客运市场需要政策支持
4.3中国铁路客运专线分析
4.3.1铁路客运专线的特点
4.3.2客运专线的优势
4.3.3发展客运专线的必要性与迫切性
4.3.4铁路客运专线建设管理模式
4.3.5铁路客运专线基本管理体制
4.3.6发展铁路客运专线的意义
第五章铁路客运量的预测模型分析
5.1铁路旅客运输盈利核算程序
5.1.1旅客列车贡献毛益
5.1.2客运段贡献毛益
5.1.3铁路局旅客运输贡献毛益
5.2客运量预测方法研究
5.2.1运量预测方法应用现状分析
5.2.2正确运用铁路客货运量预测方法
5.2.3铁路物流园区货运量预测及预测方法
5.3铁路客运路风管理的思考
5.3.1客运路风定位不清晰
5.3.2铁路客运运需矛盾突出
5.3.3客票价格管制问题
5.3.4用工制度滞后
5.3.5管理制度不完善
5.3.6建立路风管理的长效机制
第六章中国高速铁路客运市场发展形势分析
6.1中国高速铁路作用及意义
6.1.1中国高速铁路自主化的战略意义
6.1.2中国高速铁路在运输体系中的作用
6.1.3高速铁路是中国铁路走向复兴的新选择
6.1.4高速铁路建设对中国区域经济的推动作用
6.2中国中国高速铁路的发展现状
6.2.1中国高速铁路网建设拉开序幕
6.2.2中国高速铁路建设步伐加速
6.2.3中国高速铁路桥梁建造技术实现跨越发展
6.2.4中国高速铁路电气化施工取得重大突破
6.3中国中国高速铁路客运专线分析
6.3.1发展城际高速铁路客运专线的必要性
6.3.2中国高速铁路客运专线关键零件开始国产化
6.3.3高速铁路客运专线施工装备的选型与优化
6.3.4建设高速铁路客运专线面临的风险
6.4中国高速铁路客运枢纽地区路网服务模式及适用性研究
6.4.1高速铁路枢纽地区特性分析
6.4.2高速铁路枢纽地区路网服务模式及适用性
6.4.3京沪高铁无锡站的实例说明
6.5GSM-R数字移动通信系统对高速铁路适用性的研究
6.5.1GSM-R系统的组成
6.5.2GSM-R系统的主要特点
6.5.3GSM-R系统的应用
6.5.4GSM-R对高速铁路的适应性
第七章中国高速铁路重点项目情况
7.1京沪高速铁路
7.1.1京沪高速铁路全线开工
7.1.2京沪高速铁路创造的世界之最
7.1.3京沪高速铁路建设的必要性
7.1.4京沪高铁建设中的十大技术亮点
7.1.5京沪高速建成后市场潜力巨大
7.2京津城际高速铁路
7.2.1京津城际高速铁路正式通车运营
7.2.2京津城际高速铁路是中国铁路建设的里程碑
7.2.3京津城际高速铁路技术达世界先进水平
7.2.4京津城际高速铁路通车运营的重要意义
7.3广深港高速铁路
7.3.1广深港高速铁路概况
7.3.2广深港高铁香港段建设受阻
7.3.3广深港高速铁路将带来经济效益
7.3.4广深港高铁推动三地经济协作及同城化进程
7.4其他高速铁路概况
7.4.1南宁至广州高速铁路开工建设
7.4.2京广高速铁路将全线建成
7.4.3北京到台湾高速铁路已启动前期工程
7.4.4哈大高速铁路是东北铁路建设的标志性工程
第八章中国铁路客运重点上市公司经营性数据分析
8.1中国中铁股份有限公司
（1）企业概况
（2）主营业务情况分析
（3）公司运营情况分析
（4）公司优劣势分析
8.2中国铁建股份有限公司
（1）企业概况
（2）主营业务情况分析
（3）公司运营情况分析
（4）公司优劣势分析
8.3中铁二局股份有限公司
（1）企业概况
（2）主营业务情况分析
（3）公司运营情况分析
（4）公司优劣势分析
8.4广深铁路股份有限公司
（1）企业概况
（2）主营业务情况分析
（3）公司运营情况分析
（4）公司优劣势分析
8.5大秦铁路股份有限公司
（1）企业概况
（2）主营业务情况分析
（3）公司运营情况分析
（4）公司优劣势分析
第九章中国铁路客运替代行业分析
9.1中国公路运输客运市场综述
9.1.1我国客车技术成本的层次
9.1.2我国重点客运市场区域的分析
9.1.3我国公路快速客运的市场
9.1.4金融危机下成品油税费改革对公路客运企业成本的影响分析
9.2中国农村客运市场分析
9.2.1中国农村客运市场建设取得较快发展
9.2.2农村客运需求特点分析
9.2.3农村客运市场现状原因分析
9.2.4发展农村客运市场的对策建议
9.3中国公路客运的普遍服务及保障机制
9.3.1公路客运普遍服务的定义与内涵
9.3.2公路客运普遍服务的供给保障模式
9.3.3供给保障模式存在的问题
9.3.4建立公路客运普遍服务基金
9.4中国公路运输客运的差异化管理
9.4.1公路客运差异化管理的必要性
9.4.2公路客运的差异化管理内容
9.4.3公路客运的差异化管理方法
9.4.4公路客运差异化管理的效益评估
9.5中国公路客运市场的问题及发展对策
9.5.1中国公路客运市场存在的问题
9.5.2公路客运可适当上调运价消化成本增支
9.5.3我国高速公路客运的发展对策
9.5.4公路快速客运的发展策略
9.5.5公路客运企业品牌运营的对策分析
第十章中国铁路客运行业发展前景与投资潜力预测
10.1中国铁路客运业的发展趋势
10.1.1中国铁路运输行业发展趋势
10.1.2新列车运行图将改变铁路运输供需格局
10.1.3铁路客运发展畅想
10.1.4铁路客运市场盈利预测分析
10.2中国铁路客运业投资机会与风险预警
10.2.1中国铁路客运业投资环境分析
10.2.2铁路客运业投资机遇分析
10.2.3铁路客运市场投资风险预警
10.3专家建议
图表目录：（部分）
图表：中国铁路等级划分
图表：部分城市爆发城市内部交通的时间
图表：一些城市成长期的城市交通系统表
图表：全球各洲建成运营地铁与轻轨线具体分布情况
图表：世界各国首条城市轨道交通线建成年排序
图表：世界部分大城市轨道线网密度及万人拥有轨道线网长度
图表：世界部分大城市都心部、内周部、外周部面积和人口的比较
图表：世界部分城市公共交通方式分担率
图表：各种交通方式能源消耗与环境污染的比较
图表：已批准的城际轨道交通项目
图表：规划新增城际轨道交通项目
图表：在建或准在建城际轨道交通项目
图表：城际轨道交通客流预测总体技术路线
图表：城际轨道交通网络与公路网的衔接图
（GYZJY）
图表详见正文
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