第一部分 行业发展环境
第一章 银行服务业相关概述
第一节 银行服务定义
一、服务的概念
二、银行服务概念
三、银行服务特点
四、银行服务的价值
第二节 银行服务行业界定
一、银行服务行业服务对象、范围、载体
二、银行服务行业服务收费标准
三、银行服务行业服务原则
第三节 银行服务行业服务标准
一、百佳示范单位行业标准
二、明星大堂经理标准
三、其他标准
第四节 银行服务行业监管
一、银行服务行业监管部门
二、银行服务行业监管体制
三、银行服务行业监管改革
第五节 银行服务行业自律
一、自律服务平台
二、自律服务机制
三、无障碍银行服务的自律约定
四、自律建设成果
第二章 2015年中国银行服务行业发展环境
第一节 2015年中国经济发展环境分析
一、中国GDP分析
二、固定资产投资
三、消费价格指数分析
四、城乡居民收入分析
五、城镇人员从业状况
六、全社会固定资产投资分析
七、进出口总额及增长率分析
八、利率水平
第二节 2015年中国社会环境分析
一、人口环境分析
二、教育环境分析
三、文化环境分析
四、中国城镇化率
第三节 2015年中国银行服务行业技术环境分析
一、中国银行服务行业产品技术发展情况
二、中国银行服务行业服务人员水平
三、中国银行服务行业硬件设备技术发展情况
第三章 2015年中国银行服务行业发展分析
第一节 2015年中国银行服务行业发展情况
一、中国银行服务行业发展现状
二、中国银行服务行业发展特点
三、中国银行服务行业服务发展模式
第二节 2015年中国银行服务行业服务外包发展分析
一、金融服务外包的发展驱动因素
二、金融服务外包的收益
三、金融服务外包的风险
四、金融服务外包的发展现状和特点
五、金融服务外包对银行的影响
第三节 2015年中国银行服务行业需要改进的问题
一、服务理念没有落实到行动中，服务理念有待提升
二、理财产品风险揭示不够，销售管理有待加强
三、网点布局不合理
四、银行效率有待进一步提高
第二部分 行业市场调查
第四章 2015年中国银行服务行业调查研究
第一节 用户满意度调查
一、综合服务
二、柜面服务
三、贷款服务
四、电子银行
五、银行效率
六、银行投诉处理能力
第二节 服务质量调查研究
一、服务质量的界定
二、银行服务质量的界定
三、中国银行服务质量现状
四、对可对服务质量不满意的原因调查
五、银行服务质量评价现状分析
第三节 银行服务质量与客户满意度的关系调查
一、过程质量与技术质量对客户满意度的贡献
二、银行形象对客户满意度的贡献
三、银行服务质量与客户满意对关系调查对中国银行服务发展的启示
第五章 2015年中国银行服务行业价格和产品研究
第一节 银行服务产品定价研究
一、影响银行服务产品定价的主要因素
二、银行服务产品定价方式
三、银行服务产品定价机制中存在的问题
四、银行在服务产品定价策略上的对策
第二节 移动金融变革下的发展分析
一、移动金融变革下的发展分析
二、移动金融变革下的数据指标发展分析
第三节 银行卡产品发展分析
一、银行卡产品发展现状
二、市场结构与业务竞争力
三、银行卡产品营销策略
四、银行卡产品发展中存在的问题及应对策略
五、对银行卡产品创新的思考
第六章 2015年中国银行服务行业渠道研究
第一节 银行服务渠道的选择
一、影响客户渠道选择行为的因素
二、银行服务渠道的选择
第二节 银行服务渠道发展情况
一、银行服务渠道发展现状
二、银行服务渠道建设情况
第三节 银行服务渠道创新分析
一、银行服务渠道创新现状
二、银行渠道创新的现状和存在的问题
三、银行渠道创新对策
第三部分 行业竞争格局
第七章 2015年中国银行服务行业竞争分析
第一节 银行服务竞争分析
一、银行服务竞争现状
二、银行服务竞争特点
第二节 银行服务行业竞争SWOT分析
一、银行的优势分析
二、银行的劣势分析
三、银行的机会分析
四、银行的威胁分析
第三节 银行服务竞争趋势
一、多样化
二、竞争由基层服务内容向高层服务策略延伸
三、电子自助服务在服务竞争中发挥越来越重要的作用
四、银行服务竞争开始由台前转向幕后
第八章 中国银行服务行业竞争策略分析
第一节 2015年中国银行服务行业集中度
一、中国银行服务行业市场结构
二、中国银行服务行业市场集中度
三、中国银行服务行业市场竞争特点
第二节 2015年中国银行服务行业集中度结构分析
一、不同所有制的集中度
二、不同类型的集中度
三、不同地域的集中度
第三节 中国银行服务行业竞争策略
一、价格竞争策略
二、拓展业务范围
三、产品创新
四、发挥科技对服务竞争的作用
五、品牌竞争策略
六、商业银行服务竞争策略
第九章 2015年中国银行业重点银行竞争分析
第一节 中国工商银行
一、企业简况
二、业务经营指标
三、银行服务发展战略
四、最新发展动向
第二节 中国建设银行
一、企业简况
二、业务经营指标
三、银行服务发展战略
四、最新发展动向
第三节 中国银行
一、企业简况
二、业务经营指标
三、银行服务发展战略
四、最新发展动向
第四部分 行业策略研究
第十章 2015年中国银行服务行业服务创新发展研究
第一节 中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动
一、排名结果
二、评选活动发展情况
第二节 中国银行业文明规范服务明星大堂经理排名
一、评选排名
二、排名市场分布情况
第三节 2015年银行服务创新发展现状
一、2015年银行服务创新发展情况
二、2015年银行服务创新投资收益
第四节 2015年银行服务创新存在的问题
一、银行服务创新与市场需求不匹配
二、银行服务创新结构不合理
三、银行服务创新环境约束
第五节 银行服务创新的对策建议
一、立足市场及客户，追求经营效益最大化
二、调整银行服务创新结构
三、自主创新，增加创新科技含量
四、完善银行服务创新激励机制
第十一章 中国银行服务行业服务策略分析
第一节 美国银行服务策略分析
一、美国银行服务发展现状
二、美国银行服务发展特点
三、美国银行服务策略
四、美国银行服务行业发展对中国的启示
第二节 日本银行服务策略分析
一、日本银行服务发展现状
二、日本银行服务发展特点
三、日本银行服务策略
第三节 中国银行服务行业服务策略发展分析
一、客户流失原因
二、银行服务营销的重要性
三、银行服务营销策略的挑战
四、营业员改革的发展情况
五、银行服务营销策略
第五部分 行业发展预测
第十二章 2015-2020年中国银行服务行业发展前景分析
第一节 2015-2020年中国银行服务行业发展前景
第二节 2015-2020年中国银行服务行业发展潜力
第三节 2015-2020年中国银行服务行业发展预测
一、2015-2020年中国银行服务行业规模预测
二、2015-2020年中国银行服务市场结构预测
三、2015-2020年中国银行服务产品结构预测
四、2015-2020年中国银行服务行业盈利预测
第十三章 2015-2020年中国银行服务行业发展趋势
第一节 2015-2020年中国银行服务发展趋势
一、个人银行服务移动化
二、个人银行卡多元化
三、个人理财业务资管化
四、私人银行业务个性化
五、社区金融服务惠民化
第二节 2015-2020年中国银行服务外包发展趋势
一、银行服务外包业务量将持续迅猛增长
二、银行服务外包范围的不断扩展
三、银行服务外包对象趋向于大型外包服务商
四、业银行服务外包形式多样化
第三节 2015-2020年中国银行服务收费发展建议
一、建立银行业消费者保护法律体系
二、完善银行业消费者保护法律制度
三、健全银行业自律机制
四、加强外部监督和保护力度
图表详见正文……
